L’empathie est une compétence essentielle pour comprendre les besoins et les attentes des utilisateurs.

Les entreprises qui placent l’expérience utilisateur au cœur de leur stratégie ont besoin d’outils efficaces pour développer cette empathie.

Parmi ces outils, la carte d’empathie (ou Empathy Map en anglais) s’est imposée comme une méthode simple et puissante.

Les objectifs d’une carte d’empathie

Une carte d’empathie vise à se mettre à la place de l’utilisateur pour mieux comprendre son point de vue, ses ressentis et ses besoins.

Elle permet de synthétiser les informations clés sur l’utilisateur de manière visuelle et facilement partageable avec les équipes.

Développer une compréhension profonde des utilisateurs

La carte d’empathie aide à aller au-delà des données démographiques de base pour explorer la psychologie et les émotions des utilisateurs.

Elle incite à se poser les bonnes questions pour comprendre ce qui motive et influence leurs comportements.

Aligner les équipes autour des besoins utilisateurs

Créer une carte d’empathie est un exercice collaboratif qui implique différents profils (marketing, conception, développement…).

Cela favorise une vision partagée et empathique de l’utilisateur qui guide ensuite la conception du produit ou service.

Les éléments clés composant une carte d’empathie

Une carte d’empathie se présente généralement sous la forme d’un diagramme divisé en plusieurs sections qui explorent différentes facettes de l’expérience utilisateur.

Voici les éléments qu’on retrouve dans la plupart des modèles de carte d’empathie :

Ce que l’utilisateur dit

Cette section regroupe les paroles et verbatims significatifs de l’utilisateur, recueillis lors des interviews ou des tests.

On y note ses expressions, son vocabulaire, mais aussi le ton et les formulations qui permettent de mieux cerner sa façon de s’exprimer.

Ce que l’utilisateur pense

Ici on s’intéresse aux pensées et réflexions de l’utilisateur, qui ne sont pas toujours exprimées directement.

Que se dit-il intérieurement ? Quelles sont ses croyances, ses idées, ses raisonnements ?

Ce que l’utilisateur ressent

Cette partie explore les émotions et les états d’esprit de l’utilisateur, qu’ils soient positifs ou négatifs.

Quels sont ses désirs, ses peurs, ses frustrations ? Qu’est-ce qui le rend heureux, anxieux, en colère ?

Ce que l’utilisateur fait

On s’intéresse ici aux actions et comportements observables de l’utilisateur dans son environnement.

Comment interagit-il avec le produit ou service ? Quelles sont ses habitudes, ses usages ?

Différences entre carte d’empathie et autres outils de cartographie

La carte d’empathie est souvent comparée ou associée à d’autres outils de cartographie de l’expérience utilisateur comme le persona ou le customer journey map.

Voici ce qui différencie la carte d’empathie :

Carte d’empathie vs persona

• Le persona est un profil utilisateur fictif mais réaliste, avec une identité définie (nom, photo, caractéristiques)
• La carte d’empathie se concentre sur les ressentis et pensées de l’utilisateur sans forcément lui donner une identité
• La carte d’empathie peut servir à enrichir un persona existant ou à en créer un nouveau

Carte d’empathie vs customer journey map

• Le customer journey map retrace le parcours de l’utilisateur étape par étape à travers ses interactions avec l’entreprise
• La carte d’empathie offre une vue plus psychologique et émotionnelle de l’utilisateur à un instant T
• La carte d’empathie peut servir à approfondir la compréhension de l’utilisateur à une étape clé de son parcours

Comment créer une carte d’empathie ?

La création d’une carte d’empathie se fait généralement lors d’un atelier collaboratif réunissant des représentants des différents métiers impliqués dans la conception du produit ou service.

Voici les principales étapes à suivre :

1. Définir la cible et le contexte

Commencez par clarifier qui est l’utilisateur cible de la carte d’empathie et dans quel contexte il interagit avec votre produit ou service.

S’agit-il d’un persona existant ou d’un utilisateur type basé sur votre recherche utilisateur ?

2. Rassembler les données utilisateur

Réunissez toutes les informations dont vous disposez sur votre utilisateur cible : données d’interviews, observations, verbatims, analytics…

La carte d’empathie sera d’autant plus pertinente qu’elle s’appuie sur des données réelles et non des suppositions.

3. Remplir les différentes sections

En groupe, remplissez chaque section de la carte d’empathie avec les informations utilisateur les plus significatives.

Notez les paroles, pensées, ressentis et actions marquantes sur des post-its que vous collerez dans les sections correspondantes.

4. Analyser et synthétiser

Une fois la carte remplie, prenez le temps d’analyser les éléments qui en ressortent.

Y a-t-il des thèmes récurrents, des besoins ou problèmes majeurs qui apparaissent ? Résumez vos principaux enseignements.

5. Appliquer les apprentissages

La carte d’empathie n’est pas une fin en soi mais un outil pour guider la conception.

Servez-vous des insights obtenus pour améliorer votre produit, service ou expérience en répondant mieux aux attentes et ressentis des utilisateurs.

L’intérêt des cartes d’empathie en entreprise

Au-delà de la conception, les cartes d’empathie apportent de nombreux bénéfices aux entreprises.

Elles permettent de :

Développer une culture de l’empathie

En mettant l’utilisateur et son vécu au cœur des discussions, les cartes d’empathie développent un réflexe d’empathie chez les équipes.

Elles ancrent une culture de la considération des besoins utilisateurs dans les prises de décision.

Fédérer les équipes

Réaliser une carte d’empathie est un exercice fédérateur qui réunit différents métiers autour d’un objectif commun.

Cela crée un langage et une compréhension partagée de l’utilisateur qui facilite ensuite la collaboration.

Prendre de meilleures décisions

Avec une meilleure compréhension qualitative des utilisateurs, les entreprises sont plus à même de prendre des décisions centrées sur leurs besoins réels.

Les cartes d’empathie aident à prioriser les fonctionnalités ou améliorations ayant le plus d’impact.

Les erreurs à éviter lors de la création et de l’utilisation d’une carte d’empathie

Si les cartes d’empathie sont un outil puissant, elles peuvent aussi être mal utilisées.

Voici quelques écueils à éviter :

Baser la carte sur des suppositions et non des données

La carte d’empathie doit refléter la réalité de vos utilisateurs, basée sur une recherche utilisateur rigoureuse.

Attention à ne pas projeter vos propres biais et hypothèses sur ce que pense ou ressent l’utilisateur.

Créer une carte d’empathie générique

Chaque carte d’empathie doit se concentrer sur un utilisateur cible spécifique, avec un problème ou besoin précis.

Évitez de créer une carte fourre-tout qui mélangerait les ressentis de différents types d’utilisateurs.

Considérer la carte d’empathie comme un livrable final

La carte d’empathie n’est pas un résultat en soi mais un support pour comprendre l’utilisateur et guider la conception.

Son but n’est pas d’être exhaustive ou visuellement parfaite mais d’être actionnable.

Exemples concrets d’application des cartes d’empathie

Pour terminer, voici quelques exemples de cas où les cartes d’empathie peuvent être particulièrement utiles :

Conception d’un nouveau produit ou service

Avant de se lancer dans la conception, réaliser une carte d’empathie de votre utilisateur cible permet de clarifier ses besoins et attentes spécifiques.

Cela aide à définir les fonctionnalités et l’expérience les plus pertinentes.

Amélioration d’un parcours client

Si vous cherchez à optimiser un parcours client existant, réaliser une carte d’empathie à chaque étape clé permet d’identifier les points de friction et d’amélioration.

Vous pouvez ainsi redesigner le parcours de manière plus fluide et satisfaisante.

Résolution de problèmes utilisateurs

Face à un problème ou une insatisfaction récurrente des utilisateurs, la carte d’empathie aide à comprendre les causes profondes.

En explorant le ressenti de l’utilisateur, on identifie plus facilement les leviers à activer pour résoudre le problème.